一般質問をさせて頂きます。今回の質問は大きく２項目です。１項目が「御殿場市はＩＳＯ９００１を認証取得すべきと考えるが、見解はどうか？」２項目が「各種申請書類の提出、料金支払い等の手続業務を市内小売り店舗に委託できないか？」２項目共に提案型の質問になっております。最初に、ＩＳＯの方から質問いたします。
質問の背景を申し上げます。私は３月の議会で「行政評価」について質問し、その２回目の質問の中で、考え方や展開手段・手法について８項目ほどの「あるべき論」を申し上げました。実は、その時９項目めとして、「ＩＳＯ９００１の認証取得」を提案しようと思いましたが、テーマとして大きすぎる、又、当局とじっくり議論をしたく今回の質問にスライドさせました。
それでは、ＩＳＯ９００１の紹介ですが一般論での説明をさせていただきますが、当市は既に１４００１を取得しており、当局の方々はＩＳＯ（国際標準化機構）については知識をお持ちと思いますので、ＩＳＯの概要や制定の背景についての説明は割愛いたします。
１４００１が環境マネジメントシステムと呼ばれるに対し、９００１は品質マネジメントシステムと呼ばれ、その定義は「品質管理及び品質保証の規格のことで、製品そのものでなく、企業・団体の品質保証体制について要求事項を規定した国際規格」と、されております。要求事項は定期的に改訂され、最新では２０００年１２月に実施されました。要求事項は大きな分類で品質マネジメントシステム、経営者の責任、資源の運用管理、製品実現、測定分析・改善の５項目。そこから枝分かれする形で２３項目の小さな要求項目が存在します。これらの要求事項に対し、９００１の認証・取得及び運用については、１４００１と同様であるため、説明は割愛いたします。
取得状況について説明いたします。ＩＳＯ９００１は１９８７年に制定され、日本では９３年より急速な認証取得の動きが見られ、現在では約１８，０００の企業・団体が認証を受けております。地方自治体においては、群馬県太田市、長野県佐久市等、７団体が認証を受けております。７団体というのは、地方自治体が直接取得した数で、第三セクターや財団法人等をカウントすればもっと多い数になると思います。
先進地の事例として群馬県太田市の職員からヒアリングした内容を紹介いたします。
太田市は９９年３月１日、地方自治体では初めてとなる認証を受けました。太田市では、行政改革として「行政はサービス産業」「市民の目線」「コストと効果」「人材の発掘・育成」の４つの柱を掲げており「ＩＳＯの認証取得は事務事業の見直しにおける４つの柱の集大成と考えている。」とのことです。
そして、自治体がＩＳＯを導入する意義については、５項目をあげております。
① 組織や職員の責任、権限、業務範囲が明確化される。
② 業務手順のマニュアル化（業務指示書の作成）により職員の流動的な活用が可能となる。
③ 市民の苦情・要望に対する処理システムが構築され、これを分析することにより市民サービスに転化できる。
④ 常に市民の視点で業務をとらえることにより、サービスの改善・効率化が図られる。
⑤ 審査機関による６カ月ごとの定期審査、職員による内部品質監査が義務づけられているためサービスの「質」が維持できる。
以上５点が自治体がＩＳＯを導入する意義と考えているそうです。
対象部署は、市民生活部、健康福祉部、教育部の３部署になっております。
次に、取得に関する費用ですが、初年度のみ８００万円。これは、コンサルティング料金と審査登録手数料です。その他、定期審査は隔年更新方式で年間８０万円。当市における１４００１の維持管理の費用と同等です。
次に当市が、ＩＳＯ９００１を取得する意義について、持論をもって話をさせていただきます。
私は、取得の位置づけは「行政評価構築の中の一つの手法・手段として導入」と考えております。つまり、簡単な言い方をすると、"現在構築中の評価システム"＋"ＩＳＯの導入"＝"必要十分の要素をもった行政評価システム"になると思います。
現在、当市が構築しようとしている行政評価は、聞くところによると、総合計画とのリンク、事業内容の検証、年度別の費用管理、評価指標、事業実施状況、評価委員会やコンサルタントによる評価等で、他の自治体が構築しようとしている行政評価システムと比較すると、十分な検証項目があり、これだけやっておけば他市と比較して遜色は無いと思います。
更に一歩進んだ行政評価システムにするため、ＩＳＯの導入は必要と考えます。理由は２つあります。
１つ目は、現状の行政評価は、政策～事業までの評価になっています。つまり、最上位の評価対象が政策、最下位の評価対象が事業になっているということです。ＩＳＯは「品質保証体制について要求事項を満たしていること」と、規定しているため、政策～事業まではもちろんのこと、政策の上位で言えば、経営者（市長）の責任、事業の下位で言えば、実施の際の資源、顧客（市民）の要求事項の明確化等、事業実施の際の手段・手法まで評価対象になるということです。先程、申しましたように、現状の行政評価システムの足りない部分を補完できるというのが、１つ目の理由です。
２つ目の理由は、取得時の審査と、定期審査があること。定期審査＝第三者評価。前回の質問でも私が申し上げた第三者評価があることです。都道府県や政令指定都市で義務づけられている外部監査とは少し手法が違い、当局も１４００１の関係でご存じかと思いますが、審査官が当市役所に出向き数日間審査を行うのが相違点です。
２つ理由を述べましたが、簡単にいうと、評価対象が広がること、第三者による評価が実施出来ること。この２つです。
以上、質問の背景～持論まで申し上げましたが、私は、当市はＩＳＯ９００１を認証取得すべきと考えますが、当局の見解はいかがでしょうか？ご答弁をお願い致します。答弁の形式は自由で構いませんが、行政評価の手法として御殿場市がＩＳＯ９００１を取得した場合の効果についてコメントを入れていただきたいと思います。
大きい２項目めの質問をさせていただきます。タイトルは「各種申請書類の提出、料金支払い等の手続業務を市内小売り店舗に委託できないか？」です。
質問の背景を申し上げます。昨年実施された市民意識調査の「別冊・自由回答編」において「手続き」の項目に着眼しますと、「土・日・夜間に手続を可能にしてほしい」等の意見が数点ありました。又、私が市民の方と世間話をするときにも時々、同様の話が出てきます。これは、御殿場市においても、土・日・夜間での開庁の住民ニーズが潜在的にあるということが言えると思います。対象者を見ていると共働きでの核家族や独身者。仕事を休んで市役所に手続にいくことが難しい環境にある住民からのニーズです。当局の方々で職場を休んで市役所に手続に行った経験のある方は非常に少ないと思いますので、その気持ちが分かる方も少ないのではないかと思います。（←これは笑いをとるためのコメントです）
そういった中で、他市での実施事例、経費のシミュレーション等を行い、「最良の方法」と考えついたのが、質問のタイトルです。そういう方法に至った経緯を申し上げます。
このニーズを解決する手法の一つとして、土・日・夜間の開庁があげられますが、そうした場合のコストをシミュレーションしてみます。各部に一名、窓口対応として土・日出勤したと仮定すると、人件費だけで年間２，０００万円を超えてしまします。費用対効果を検証すると「経費／土日の来庁者」で考えれば良いと思いますが、仮に年間一万人の来庁者があるとすると、一人当たり２，０００円の経費がかかります。この経費を市民から徴収するわけにはいきませんし、又、１万人と仮定しましたが来庁者予測も非常に難しいと思います。もし、私が企画総務部長だったら行政評価の観点から、廃案すると思います。
そこで、このニーズに応えるためには、行政情報化計画と平行してとり組んだらどうかという結論に達しました。どういうことかというと、当計画では「アウトソーシングの活用の検討必要性」や「コンビニエンスストアの活用」が唱われております。私は、コンビニエンスストアに限定せず、それも含んだ中での小売店舗の活用したらどうかと考えております。
ここで、東京都板橋区の事例を紹介いたします。板橋区は日本経済新聞の調査で利便度第１位になっている特別区で、住民票の交付を市内のコンビニや洋品店、薬局などに１８個所に委託しております。具体的な運用方法ですが、市民が市役所開庁日に交付枚数や交付場所を電話で申し込み、市民が店舗に取りに行き、その店舗で手数料３００円を支払うという方法で、市民は、土・日・夜間でも住民票の交付がうけることが出来るしくみです。板橋区は店舗に対し年間２３，３００円の委託料を支払って、コンビニについては「本部」と契約を結ぶのではなく、個人の商店として契約を結んでいるそうです。
私の提案ですが、板橋区の事例＋αで実施したらどうかと考えております。＋αの部分とは①住民票以外の書類の交付、②各種申請書類の受付（例えば児童手当、ＩＴ講習会の受付等）、③申請書類や記入例の支給、④各種料金の支払い（市民税、軽自動車税等）。これらを＋αの部分と考えております。
もちろん、これらのことを実施するには、上位の法律の規制があることは知っております。例えば昭島市で板橋区同様のサービスを郵便局で実施しようとした際、郵政法に抵触することが分かり実施を断念したという例もあります。上位法を検証した上で、今現在可能なこと、法律が改定されれば可能なこと、不可能な事に分類し、実施に向けて検討を開始したらどうかと考えます？
何故コンビニを含む小売店舗に着眼するのかというと、情報化を推進していく中で、小売店舗は重要な位置にあると考えるからです。例えば、民間の例をあげますとインターネットで本を注文したときその受け取りはコンビニ或いは郵送を選択できるようになっております。情報化がいかに推進されたとしても、人と人が接触しなければならない事柄が発生することは確実です。その人と人が接触し、書類や物品の授受を行うのが小売店舗であると考えております。
私の提案は、一見、ある意味、情報化を推進していく中で後戻りをする提案、過剰な提案の様に聞こえるかもしれませんが、「今後、情報化推進の中で重要な位置づけになってくるであろう小売店舗を前倒しで活用せよ」という政策への早期着手を促す提案と考えております。
ここで質問ですが、板橋区の事例＋αで市内小売店舗を活用し、各種申請書類の提出、料金支払い等を委託することについて見解をお願いいたします。
御殿場市一回目答弁（鈴木秀一企画総務部長）
行政評価システムについては、第三次総合計画の策定と平行し作業を進め、現在その評価の中心となる、評価指標の設定、評価シ－トの作成などを研修、研究を交えながら各課とやり取りしながら制度、システムの確立を目指しています。先進的に取り組んでいる自治体が行政評価でまず突き当たる壁が何故やるのか。その必要性について職員の意識改革であり、次にその中身の理解でありこれらに多くの時間を費やしています。
市も現在制度の確立の前段階として大変重要な時期に至っています。
また、行政評価の目的として、１点目に事業の縮小、削減、事業の重点化を図り、行財政運営の効率化を、２点目として説明責任の遂行を図り、行政の透明性を確保する。３点目に政策形成、政策立案能力を育成し、自治体としての自立を目指す。４点目に協働の時代に対応する住民の視点にたった行政運営の実現を図り、市民社会の成熟を目指すこととしております。
行政改革については、御殿場市行政改革大綱に基づき事務事業の見直しを実施したり、他市に先駆け実施している制度などもあり、日々努力をしているところであります。
ＩＳＯ９００１が９０００シリーズの四つの規格の中の一つで製品でなく事業所のサービスを含めた品質管理システムの一つであることから市にとり効果的な手法であることは、議員と同じ認識に立ちますが、その狙いとしていることについては、いくつかの取り組みと現システムで対応は可能であろうと判断致します。今、一定の方向性を示し、動き出している行政評価システムをまず確立することが現在の使命であり、これに新たにＩＳＯ９００１の認証取得を目指すことは、現場での混乱を招くことから当面は考えられません。
２点目の各種申請や料金の支払いを市の機関以外の小売店舗等に委託することにより、市役所開所時間帯以外の利用が可能になり市民の利便性が増すのではないかとの提案にお答え致します。
各種申請、料金の支払いとの質問ですが、この中に含まれるものは多くのものが有り一問一答では行かない部分もありますので、いくつかに限定してお答えを致します。
各種申請の中では、議員も例として出された住民票が一般的には一番利用も多いいと思われるますので仮に住民票を交付する際に現状の市役所、支所以外の場所で交付するとしたらとの前提で考えてみたいと恩います。
現在窓口以外の請求方法は、郵便請求による交付が有り、平成１２年度、１年間でに１万件を超える実績があります。
住民票の交付についての申請でまず問題となるのが申請者の個人認証があげられます。
ある人の住民票の写しを請求された場合、誰にでも交付できるものではなく、発行する住民票の本人か家族に限定されます。請求者がこれに当てはまっているかどうかの個人認証をどの段階でするか、あるいはできるのか？
電話で請求があるのでこの時点で確認することとなり、現に板橋区役所でも電話で数点の質問を請求者にして個人認証をしているようであり、可能な業務と言えます。
ただし、戸籍関係で言うなら住民票までが限度で印鑑証明は印鑑登録証を添えて申請することとなっていること、戸籍謄抄本の電話予約は個人認証が確実でないことから法の制度趣旨が損なわれるを理由に交付すべきでないと法務省の見解が出ています。
議員が例として出された板橋区がこの方式を始めたのが昭和５１年と言いますから実に早くから対応しており頭の下がる思いが致します。ただ、昭和５１年だからこの方法であったのではないかと思われます。
また、これをそのまま採用した場合の条件の違いが課題として残ります。板橋区の場合、電話で請求のあった住民票を１日１回区役所出張所の職員が各委託窓口となっている小売店舗に出向き配達し、それまでに納入されている手数料を受領し帰るとのことでした。
また、面積と出張所の数や人口も問題となります。御殿場市と板橋区を比較すると６分の１の面積の所に１９の区役所出張所が配置されており、２４万世帯、５０万人の住民がいます。出張所と委託窓口と住民の距離が非常に近接していることにより、制度が有効に働いていることとなります。年間の利用は２，７００件ほどとなっており、単純に同じ率の利用があったとして御殿場では４５０件ほどとなります。地域的な条件、１世帯当たりの世帯員の違いから核家族化が読みとれること、就業条件の違い、委託窓口との距離が長いことなどを考慮するとこの数値は更に下がるものと思われ、費用対効果からも余り有効な手段とは言えないのではないかと判断されます。
また、平成１１年１１月には１８市町村による広域窓口サ－ビスも開始されており、更に平成１５年には住民基本台帳のネットワーク化が現実のものとなり、住民に発行されるＩＤカ－ドの使用により全国どこででも、住民票、印鑑登録証明等の手続きが可能となり利便性が向上されます。
更に、ＩＴ技術を利用してのキヨスク端末の設置は、公共施設からコンビニなど民間施設に急激に設置されることが明らかであり、現時点ではこれらの推進を待つ方が良策ではないかと思われます。
すでに簡易なものは郵送、電話等で受け付けており、なるべく直接窓口に来てもらうことなく処理するよう心掛けております。
直接窓口に来ていただいているその他の申請、届け出等ですがこれも千差万別ですが、基本的には出された申請届出の書式の中で本人に確認すべき記載内容を持ったもので、まさに議員の話の中でも出ていた人と人とのやり取りを必要とする部分の残っているものであります。
次に料金の納入を併せて実施したらとのことですが、料金の中にはいくつかのものを含めて考えておられると思います。
まず代表的なものとして地方税、水道料金などが上げられと思います。
税について現状をお話ししますと、地方自治法の中で公金の収納、支払いは指定金融機関を指定して取り扱わせることができるとしており、市が政令の定めるところにより金融機関を指定することとなります。
この場合の金融機関とは、普通銀行、信用金庫、信用協同組合、農業共同組合及びその連合会、労働金庫、郵便官署となっており、コンビニ等一般小売店は含まれておらず、現在、コンビニでの収納は電話料金、電力料金など民間企業からの支払いに限られており、税金についての事例はありません。
また、税以外の使用料、手数料、賃貸料、貸付金の元利償還金などは委託契約を締結することにより一定の条件を満たせば私人への委託は可能です。
また、水道料金については年間１５億円余で未収金が４００万円弱あり、企業会計として未収金を減らし収納率を向上する必要性に迫られており、納入者の声としても、市役所、金融機関の開庁時間に縛られることが無ければとの声を耳にしており、これが解決すれば未収金の約半数は解消されると期待しており、昨年度料金のコンビニ収納について検討しております。単にコンビニに収納を委託するとなると各店舗ごとに契約を締結するなど店舗数に連れ各種業務が増えることとなり膨大な労力と時間を要し、どちらかというと敬遠されていましたが、現在ではこの方式の他、代行業者による方式が提案されており、手続きも簡単なことから利用率も上がるものと期待しており幾つかの課題を解決し、前向きに検討を進めて参りたいと思います。
以上のように、その収納される公金により違いはありますが、時代の流れ、住民の要求は、議員ご指摘のとおりであり、住民にとっての利便性を要求されるものと思われ、費用対効果を検証の上、行政は可能な限りこれに努めなくてはならないと考えるところでございますので、サ－ビス向上に努めて参ります。
